«Если идёте через ад – идите, не останавливаясь»
У. Черчилль
Представленные способы преодоления секретаря рекомендованы для применения в случае повторных звонков, когда предыдущие стандартные попытки прорваться к ЛПР не увенчались успехом. При этом вы уже знаете имя директора (в официальных источниках его публикуют) и уровень лояльности секретаря.
Основное правило при разговоре с жестким секретарем: не использовать шаблоны или скрипты. Секретари каждый день слышат по 100 раз одни и те же «уловки» менеджеров и уже распознают их с первых предложений. Тем более, что в большинстве компаний секретари проходят специальный курс по подготовке к таким разговорам, где разбираются типичные кейсы холодных звонков.
Основная цель разговора с секретарем: добиться разговора с ЛПР. Старайтесь никуда не уклоняться от этой цели, куда бы не завел ваш диалог с секретарем.
Способ №1. «Уже общались»
«- Добрый день. Это АБВ-Банк, Максим. Можно Иван Ивановича?
- По какому вопросу?
- Мы с ним ранее общались по поводу кредитования. Иван Иванович попросил вернуться к этому разговору в конце лета. Он может сейчас говорить?
- (после долгой паузы) Иван Иванович сказал, что не помнит вас, Максим.
- Общались мои коллеги из Кредитного отдела. Я хотел просто напомнить о нашем банке. Соедините, пожалуйста».
Данный способ позволяет донести цель звонка до ЛПР если не напрямую, то через секретаря, и будет эффективен с теми ЛПР, кому любопытно пообщаться со сторонними поставщиками товаров или услуг.
Любые возражения секретаря («Нас это не интересует», «Вышлите КП» и т.п.) при использовании данного способа отрабатываются единственным аргументом: «Мы уже общались и договорились созвониться вновь». Причем, вы же не уточняете:
- когда общались?
- кто именно общался (вы или кто-нибудь из ваших коллег)?
Критический момент возникает при желании проверить эту информацию у ЛПР. Секретарь спрашивает у ЛПР, общался ли он с «АБВ-Банком». ЛПР думает, вспоминает, и возможно когда-то общался. Здесь важно, насколько ЛПР любопытный и готов сейчас разговаривать. Вероятные последствия:
- ЛПР с удовольствием поговорит с вами, т.к. «АБВ-Банк» сейчас ему интересен.
- ЛПР попросит перезвонить в другое время (контакт становится «теплым»).
- ЛПР не вспомнит о вас (или ему наплевать) и поэтому попросит секретаря не соединять.
В первых двух случаях, если ЛПР вас спросит, когда же он общался с вашей компанией, то можно смело признаться ему в высоких профессиональных навыках его секретаря, которая не соединяла с ним. Раз уж он согласился с вами поговорить, этот аргумент сработает с большой долей вероятности.
В последнем случае, если вы не хотите сдаваться, и ваш настрой позволяет это сделать, произнесите:
«Возможно, Иван Иванович забыл о нашем разговоре, но вопрос важный и срочный. До конца месяца у нас действует льготная программа. Передайте ему, пожалуйста, что мой звонок в интересах его компании».
Тут вас либо сразу пошлют, либо сделают второй заход на ЛПР.
Коэффициент полезного действия этого способа – около 15% (примерно каждый 4-ый жесткий секретарь будет уточнять у ЛПР и примерно каждый 2-ой ЛПР при этом будет соглашаться на разговор). Следовательно, в среднем, из 20 жестких секретарей вы сможете пройти как минимум 3-х.
Способ №2. «Ждет звонка»
«- Добрый день! Соедините пожалуйста с Иваном Ивановичем.
- Представьтесь пожалуйста, по какому вопросу?
- Это Максим из «АБВ-Банка», Иван Иванович ждет моего звонка.
- Да, но мы не соединяем с директором.
- Пожалуйста, передайте ему сейчас, что звонит Максим Петров из «АБВ-Банка». (акцент на слове «сейчас»)
- Он не будет с вами разговаривать.
- Вы просто передайте ему сейчас, что я звоню, как и договаривались». (акцент на «договаривались»)
Здесь вы выдаете информацию по частям, каждый раз увеличивая смысловую нагрузку. И в то же время даете понять, что в полном представлении вас и объяснении вашего звонка нет никакого смысла, так как директор уже вас ожидает. Секретарь может выдать вполне уместное возражение:
«- Почему же вы не звоните ему на мобильный телефон, если вы договаривались?
- Иван Иванович сказал, что меня с ним соединят».
Очень наглый и беспринципный способ. Можно нарваться на больший негатив от ЛПР, чем при первом способе. Но основной цели вы достигнете – пообщаетесь с ЛПР. Куда вас заведет последующий разговор – тема уже для другой статьи. К тому же, здесь секретарь не может не спросить у директора, ждет ли он действительно вашего звонка, или нет (а вдруг, ждет?). Другой вопрос: что же ответит ЛПР на такую дерзость? Если ему в данный момент интересно общаться с вашей компанией, он будет с вами общаться.
Коэффициент полезного действия этого способа – около 10% (примерно каждый 3-ий секретарь будет уточнять у ЛПР и примерно каждый 4-ый ЛПР при этом будет соглашаться на разговор). В среднем, каждый десятый жесткий секретарь будет пройден.
Способ №3. «По рекомендации»
Данный способ возможен, если провести подготовительную работу. Нужно узнать имя и связаться с руководителем какого-нибудь отдела, который не требует прохождения секретаря (лучше всего и легче всего – с отделом кадров или с отделом продаж), и уточнить у него возможность обсудить с директором тот или иной вопрос.
«- Ирина Юрьевна, добрый день, вы не могли бы мне помочь? Могу ли я обсудить вопрос кредитования с Иваном Ивановичем?
- Да, действительно, это лучше обсуждать с директором, не со мной.
- А вы не могли бы меня с ним соединить? (неплохая попытка ;))
- Нет, вам нужно через его приемную.
- Хорошо, спасибо!»
Затем звоните секретарю и используйте способ «По рекомендации»:
«Добрый день, это Максим, «АБВ-Банк». Я сейчас разговаривал с Ириной Юрьевной по поводу предстоящей встречи, и она попросила меня связаться с Иваном Ивановичем. Соедините пожалуйста».
Здесь может быть сколько угодно возражений секретаря. Единственным вашим аргументом будет рекомендация Ирины Юрьевны. Насколько она имеет вес в компании и лично для секретаря, настолько велики ваши шансы на разговор с ЛПР.
Обратите внимание, что вы звоните директору по поводу встречи, якобы назначенной при участии другого руководителя в компании. Если секретарь спросит, по какому поводу встреча, отвечайте максимально конкретно («Для уточнения деталей по поводу кредитования»), чтобы на секунду возникло впечатление заранее согласованной темы встречи.
Даже если секретарь решит проверить вас и уточнит у Ирины Юрьевны про вас, то окажется, что ваш звонок действительно по рекомендации (конечно, при условии, что никто не будет вдаваться в подробности). Но если секретарь будет уточнять у директора, то тут ваши шансы приближаются к нулю. В любом случае, секретарь донесет до директора факт вашего звонка в компанию, и уже ЛПР будет решать дальнейшую вашу судьбу.
Коэффициент полезного действия этого способа – около 10% (примерно каждый 2-ой секретарь будет уточнять у ЛПР и примерно каждый 5-ый ЛПР при этом будет соглашаться на конструктивный разговор).
Основные принципы при использовании данных способов преодоления секретарей:
- Создайте иллюзию того, что вы звоните не в первый раз и по важному текущему вопросу;
- Говорите уверенно, просто и кратко;
- Не представляйтесь формально (или полностью) – это говорит о том, что вы звоните впервые;
- Называйте секретаря по имени (если знаете имя);
- Избегайте неуверенных формулировок («можно вас попросить», «не могли бы вы»), а используйте побудительные фразы («соедините с», «переведите на», «позвольте мне»);
- Ваша настойчивость должна быть не грубой, но мягкой и аргументированной. Не спорьте с секретарем;
- Не презентуйте секретарю вашу продукцию;
- Звоните только при наличии твердой уверенности и соответствующего настроения. Будьте готовы идти до конца. И не переживайте за результат – это всего лишь игра, в которой у каждого своя роль.