Что же теперь мы будем делать, когда секретарь пройден, и нас соединили с ЛПР?
Основная цель телефонного разговора с ЛПР – договориться о встрече. Не продавайте продукт по телефону. Продавайте встречу. Но не спешите с самого начала разговора предложить встречу: клиент еще не увидел пользу от неё. Говорите именно о пользе, которую принесет встреча. Приводите конкретные аргументы.
Начните с краткого приветствия (кто вы и из какой компании). 1-2 предложения, не больше. Продолжительность всего телефонного разговора с ЛПР в среднем должна составлять 3-5 минут, так что не тратьте время на длительное описание своей компании и не загружайте ЛПР лишней информацией. Говорите о клиенте, избегайте общих слов, которые не связаны с клиентом.
Привязывайте ваше предложение к ситуации клиента. Для этого нужно провести подготовительную работу перед звонком (как минимум, посетить сайт). К примеру, можно начать основную часть со слов «На вашем сайте я увидел…, а мы как раз открыли новое направление…» или «Увидел на РБК, что вы открыли новое производство с применением экологически безопасных технологий. У нас есть отличная идея, как снизить по ней издержки». В вашей начальной фразе должен быть заложен весомый аргумент для завладения вниманием ЛПР. Внимание – самое главное, чего вы должны добиться в первую минуту разговора. Дополнительно, чтобы завладеть вниманием ЛПР с самого начала разговора, называйте его по имени. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи» (Д. Карнеги).
После того, как ЛПР услышал возможную для него пользу, можно переходить к назначению встречи. Прямо и четко озвучьте, что хотели бы договориться с ним о встрече, на которой можно подробно поговорить о всех возможных выгодах вашего продукта для клиента. Результатом такого предложения могут быть:
- Колебание клиента по поводу целесообразности встречи.
- Явные и скрытые возражения клиента, отказ от встречи.
- Желание клиента изучить ваше предложение исключительно по электронной почте.
Если ЛПР колеблется.
Подталкивайте его к принятию положительного решения о встрече. Если он молчит, вы ни в коем случае не молчите в ответ. Когда он молчит, в его голове проносятся тысячи мыслей, направленных на формирование отрицательного ответа. Эти мысли нужно сбивать своими емкими фразами: приводите дополнительные аргументы в пользу встречи, усиливая его мотивацию. Будьте решительны и настойчивы. Но в меру: дополнительный прессинг в такой важный момент может смутить клиента, свести его с позитивного настроя и добиться отрицательного решения. Общие примеры ваших дополнительных аргументов:
- «встреча не потребует много времени»
- «я сам приеду к вам»
- «выбирайте удобное время»
- «расскажу еще про…» (в зависимости от темы разговора)
Здесь также можно использовать метод «Выбор без выбора»: сами предлагайте клиенту время встречи – так ему будет проще определиться с решением. «Когда вам удобно? Можно в четверг в 11, или на следующей неделе в понедельник?»
Если ЛПР отказывается от встречи.
Не нужно давить. Не спорьте. Говорите о выгодах именно встречи, приводя дополнительные аргументы:
- «Я часто слышу такой ответ от клиентов. Но когда мы все-таки встречаемся, практически всегда оказывается, что наша компания действительно способна помочь им сократить издержки»
- «Я не предлагаю вам менять партнера. Рассмотрите возможность получения дополнительных преимуществ с помощью нашей компании»
- «Встреча ни к чему вас не обязывает. Дополнительное знакомство с нашей компанией расширит ваши возможности при дальнейшем принятии решений. Как говорится, кто владеет информацией, тот владеет миром»
- «Иван Иванович, а вдруг эта встреча из разряда тех, про которые вы периодически вспоминаете и не можете поверить, какое сильное влияние они оказали на дальнейшее развитие компании? Давайте попробуем!»
- «Неужели вам не интересно, как еще можно снизить расходы вашей компании?»
- «Неужели вам не интересно, какие сейчас предложения на рынке? Может, ваш партнер не спешит снижать тарифы для вашей компании, хотя для новых клиентов уже разработал специальные скидки?»
Если ЛПР просит КП на почту.
То же самое, что и при отказе – приводите дополнительные аргументы с большей выгодой для клиента в случае его согласия на встречу. Покажите основные неудобства работы с КП.
- «Иван Иванович, как ни парадоксально, встреча сэкономит ваше время, поверьте. Вам не придется самому вникать в детали нашего предложения. На встрече я сделаю акцент только на тех продуктах, которые принесут пользу вашей компании»
- «На встрече я сразу смогу ответить на интересующие вас вопросы»
- «Что мешает вам потратить то же время на проведение встречи? Живое общение ведь лучше всяких презентаций, правда же?»
- «Иван Иванович, мы не занимаемся рассылкой коммерческих предложений. Мы даем нашим клиентам именно то, чего они хотят и что им действительно нужно сейчас. Поверьте, мне есть что рассказать вам при встрече».