«Когда Бог решил наказать торговых агентов, он создал холодные звонки»
С. Шиффман
- Стив делит всю массу потенциальных клиентов на 3 части: клиенты, которые купят у вас в любом случае (входящий поток, отсутствие предложений конкурентов, текущая острая потребность, «мотивированный» клиент и т.п.), клиенты, которые никогда у вас ничего не купят (внутренние перемены в компании, личные знакомства с конкурентами, зависимость от контрагентов или учредителей и т.п.) и третья часть - клиенты, за которых стоит побороться (они имеют право и возможность выбора, готовы сравнивать и принимать решения). Цель холодных звонков – как можно больше продать клиентам третьего типа.
- Вы должны знать свою воронку продаж: сколько нужно провести новых встреч, чтобы в будущем совершить одну продажу? Со сколькими ЛПР нужно поговорить, чтобы назначить столько встреч? Сколько нужно совершить холодных звонков, чтобы поговорить с нужным количеством ЛПР? А сколько повторных встреч приходится на 5 новых? Зная свои средние показатели (которые можно вычислить на практике), можно спланировать процесс холодных звонков.
- Каждый раз поднимая телефонную трубку, вы приближаете чье-либо согласие.
- Не прекращайте поиск потенциальных клиентов. Ни на день! Даже если вы провели серию успешных сделок, чтобы не провалиться в следующем периоде, вам нужно продолжать каждый день искать потенциальных клиентов. Даже сегодня, когда был подписан договор с очередным клиентом.
- Что касается отказов. Поменяйте свое отношение к ним. Мыслите позитивно: только отказы приближают вас к продаже. Например, вы знаете (из собственной практики), что для совершения продажи вам нужно в среднем совершить 30 холодных звонков, из них поговорить с 10 ЛПР и из них провести 2 встречи. Так вот слово «нет» в данном случае вы услышите 29 раз. И будьте к этому готовы, каждый раз снимая трубку.
- 5 способов удвоить свою прибыль:
1) Удвойте количество звонков (если сможете). Все просто. Если будете звонить больше – пропорционально будет расти и количество продаж.
2) Дозванивайтесь до ЛПР чаще. Хотя бы один дополнительный дозвон принесет вам более 200 разговоров в год. Это не мало.
3) Договаривайтесь о большем количестве встреч.
4) Заключайте большее количество сделок.
5) Старайтесь получать больше денег от каждой сделки.
- Делайте один лишний звонок в день. Любое кажущееся вам незначительным изменение может повлиять на вашу карьеру самым серьезным образом!
- Первый звонок незнакомому человеку состоит из пяти составляющих:
1 Завладейте вниманием собеседника (назовите человека по имени. Будьте вежливы и интеллигентны. Настройтесь на положительный тон разговора).
2 Представьте себя и свою компанию (встройте в разговор краткое вступление или рекламную реплику о вашей компании. Кратко и четко).
3 Объясните причину своего звонка (Скажите: «Я звоню вам, чтобы договориться о встрече, в ходе которой…». Это слишком просто, но дает базу для разговора с ЛПР. Дает понять собеседнику суть вашего звонка и направить разговор в конкретное русло).
4 Произнесите вопросительное или оценочное утверждение (вопросительное или оценочное утверждение должно легко и последовательно вытекать из начальных фраз. Оно должно логично продолжать все сказанное раньше и не содержать ни намека на манипулирование собеседником).
5 Назначьте деловую встречу (Фраза обязательно должна быть прямой, краткой и конкретной. Например: «Прекрасно, мистер Джонс, тогда нам необходимо встретиться. Вас устроит вторник, в три часа дня?»)
- 6 дополнительных советов:
- Используйте зеркало (во время разговора смотрите на свою улыбку и транслируйте позитивный тон в разговор).
- Используйте таймер (заранее прикиньте, сколько вы намерены говорить. Нет надобности вести разговор дольше, чем это необходимо).
- Тренируйтесь! (оттачивайте мастерство холодных звонков с друзьями, родственниками или коллегами).
- Ведите учет своих звонков (работайте со своими показателями: звонки-разговоры-встречи-продажи).
- Записывайте свои разговоры на диктофон (прослушивая разговор, вы замечаете, какие ошибки совершили)
- Разговаривайте стоя (голос звучит приятно, более оживленно).
- Как преодолеть возражение «Я очень занят» ? просто скажите: «О, я звоню только затем, чтобы назначить встречу». Далее последуют новые возражения, которые следует также отрабатывать. Но не пытайтесь сделать это более 3 раз подряд. Если в течение 3-х возражений вам не удалось договориться о встрече, просто поблагодарите собеседника и скажите, что позвоните в следующий раз.
- Не воспринимайте всерьез первый ответ. Если вы внимательно прислушаетесь к первому ответу, то поймете, что он не является непреодолимой преградой, как это кажется на первый взгляд. Следующий отказ вытекает из предыдущего. Именно второй ответ является ключевым.
- Прием «Уступ». Используется первый вопрос или негативный ответ клиента в качестве точки опоры для поворота холодного звонка в нужное русло. Ключевая фраза : «Тогда нам просто необходимо встретиться!» или «Исходя из того, что вы рассказали, я считаю, что нам просто необходимо встретиться».
- Повторные звонки. Повторный звонок – неотъемлемая часть процесса продажи. Когда у ЛПР нет времени на разговор и он просит перезвонить через неделю/месяц, следующий ваш звонок должен содержать фразу: «Я звоню вам потому, что во время нашего последнего разговора вы попросили меня перезвонить в этот день для того, чтобы договориться о встрече. Следующий вторник вас устроит?» Именно договориться о встрече, а не рассказывать про свой продукт или уточнять у клиента, хочет ли он встретиться. Конечно, ответы клиента могут быть самыми разными, но не менее 10% будут соглашаться.
- Если конкретная дата повторного звонка не назначена, то можно перезванивать в любой день со словами: «Знаете, я почему-то вспоминал вас вчера…» или «У меня будет встреча завтра недалеко от вас, мы могли бы с вами тоже встретиться». Как правило, повторный звонок уже «теплый». Его структура несколько иная, чем у холодного звонка. Совершая повторный звонок, будьте уверены, что вы уже договорились с клиентом о встрече, просто вам нужно согласовать с ним время.
- Единственной целью холодного звонка является получение согласия на деловую
встречу. Единственной целью деловой встречи – переход на следующую стадию процесса
продажи. Следующим этапом может быть как повторная встреча, так и заключение сделки.
- Вы должны предугадать все возражения и ответы. Звонить кому-то, не имея заготовленных ответов на возможные вопросы, – это все равно, что идти на деловую встречу без визитной карточки.
- Четыре «П». Для того чтобы стать преуспеть в продажах, вам следует обратить особое внимание на четыре базовые области:
- Профессиональное совершенствование (постоянно совершенствовать техники продаж: читать книги, ходить на тренинги, общаться с успешными продавцами и т.п. )
- Применимость продукта (подгонку продукта или услуги под специфические нужды потенциального клиента. Помните, цель применения вашего продукта – помочь людям лучше делать их работу. Иными словами, главное значение имеет не ваш продукт, а ваша способность применить его)
- Проведение презентаций (не путать с демонстрацией. Презентация – это всегда поиск отклика от клиента, получение обратной связи в моменте и моментальная реакция на эту обратную связь. Необходимо постоянно практиковать и совершенствовать навык проведения презентаций)
- Поиск потенциальных клиентов (качественному поиску следует уделять более половины всего времени, требуемого для успешной продажи).
10 отличительных особенностей преуспевающих продавцов:
- Они не такие, как все
- Они преданы цели (своим, целям компании и целям своих клиентов)
- У них есть мотивация (способность к самомотивации. История про литературного агента Голливуда – Шустрого Лазаря: каждое утро, просыпаясь, он смотрел на календарь, чтобы увидеть все дела на сегодняшний день. И если в этот день ничего не должно было произойти, он всякий раз сам создавал это что-то, и оно происходило… до обеда! Необходимо сделать так, чтобы каждый день до обеда что-то происходило. Договоритесь о деловой встрече. Позвоните куда-нибудь. Не сидите, сложа руки. То, что вы сделаете сегодня, обеспечит вам работу в будущем.)
- Они довольны собой (держатся с достоинством, высоко себя ценят и хорошо знают, что им нужно сделать, и как им это сделать.
- Они самоотверженны
- Они делегируют полномочия
- Они оптимисты (они являются составной частью решения, а не проблемы клиента)
- Они энтузиасты
- Они живут вне пиковых ситуаций (постоянно обдумывают имеющиеся варианты)
- Они последовательны и настойчивы (концентрируют внимание на главном и обладают внутренней дисциплиной. Вырабатывают план и строго следуют ему).
- Вы можете прочитать эту книгу, но, если вы не начнете применять данную концепцию в течение 72 часов, а затем не продолжите свою деятельность в течение 21 дня, успеха вы не добьетесь. Изменение техники продаж в течение 72 часов – вот настоящий ключ к успеху.