Методы отработки возражений при общении с ЛПР

Статьи / Переговоры / Методы отработки возражений при общении с ЛПР

"Не всегда возражай на возражения"

Бальтасар Грасиан (Испанский философ)

 

 

Представляем вашему вниманию выбор редакции - самые основные и действенные методы отработки возражений при разговоре с ЛПР. Для удобства взят один пример самого распространенного возражения "У вас дорого!". 

При отработки различных возражений при различных обстоятельствах не все методы будут одинаково эффективны. Какой метод применять в каждой конкретной ситуации - вы должны решать, исходя из собственного опыта и интуиции, выработанной постоянной практикой. Изучите основные принципы применения данных методов и постоянно применяйте их на каждой встрече, чтобы довести до автоматизма. 

 

  1. Метод «Пружина»

Он смягчает первоначальный импульс возражения и направляет клиента в сторону очередной выгоды. Мы сначала соглашаемся с клиентом, и сразу же направляем вектор возражения в несколько другую плоскость.

Начинать предложение можно так:

- «Да, и в то же время…»

- «На первый взгляд это так, и все же, если присмотреться…»

- «Я понимаю, о чем Вы, и все же…»

- «Спасибо, что Вы об этом упомянули, так как…»

 

Обратите внимание, не рекомендуется использовать предлог «но», т.к. он вызывает конфронтацию с покупателем.

 

- У вас дорого!

- Согласен, что это дорого, и в то же время - это качественно, что подтверждают наши клиенты. Вот их рекомендательные письма.

 

  1. Метод «Бумеранг»

Или еще его называют «метод айкидо»: вы сообщаете клиенту, что ваш продукт для него необходим именно потому, что у него есть конкретное возражение. Направляете импульс возражения на его отработку. Суть метода заключается в том, что если бы не возражение клиента, то вас бы тут не было.

Начало предложения:

- «Именно поэтому…»

 

- У вас дорого!

- Именно поэтому у нас бесплатное тех.обслуживание в течение года и запасной комплект резины. Я бы не стал Вам предлагать самые простые варианты.

 

- У вас дорого!

- Именно поэтому я предлагаю вам пробную партию бесплатно.

 

  1. Метод «Эмоциональный»

Используйте эмоциональные аргументы по существу и по форме, а также в контексте возражения. Используйте положительные эмоции:

- У вас дорого!

- Конечно, дорого! Мы ведь обслуживаем ВИП-клиентов. Иначе бы я к вам не пришел.

 

Или используйте фразы, нагнетающие отрицательные эмоции:

- У вас дорого!

- Вряд ли стоит экономить на безопасности (стабильности, результате и т.п.).

 

Будьте искренними в проявлении своей эмоции. Пусть клиент, глядя на вас и слушая вас, испытывает ту же эмоцию, что и вы. Но будьте осторожны: данный метод работает только с экспрессивным типом личности. Не применяйте его, если не уверены в открытости и расположенности вашего собеседника.

 

  1. Метод «Ссылка на нормы»

Когда вы, отвечая на возражение, подчеркиваете общепринятые нормы, клиент не может просто отвергнуть ваши аргументы. Он должен сначала определить свое отношение к данным нормам, считает ли он их нормами вообще. Это на секунду отвлечет собеседника от своего возражения. А если нормы покажутся клиенту действительно значимыми, то он прислушается к вашим словам, даже если и не согласится с ними.

 

- У вас дорого!

- Для такой компании как ваша совершенно нормально переплачивать за безупречное качество.

 

- У нас уже есть обслуживающий банк.

- В наше время совершенно нормально, а порой необходимо, иметь несколько обслуживающих банков.

 

  1. Метод «Задай вопрос»

Это уточнение у клиента по поводу его общего возражения. Уточнение делает возражение конкретным и более легким для отработки. Также при уточнении ваш собеседник может почувствовать в вас профессионала, что настроит его на иную волну общения с вами.

- У вас дорого!

- Позвольте спросить, с чем вы сравниваете? (или «Сколько для вас недорого?»)

 

- У нас уже есть поставщик.

- Почему это мешает вам ознакомиться с нашим предложением?

 

  1. Метод «Подмена»

Вы меняете возражение собеседника на свои версии возражений, с которыми будет легче поработать. Начало предложений:

- «Правильно ли я вас понял, …»

- «То есть, вы хотите сказать, что…»

- «Насколько я понимаю, …»

 

Будьте внимательны: не допускайте логического несоответствия между возражением клиента и вашими утверждениями. Иначе ваш визави почувствует откровенную манипуляцию.

 

- У вас дорого!

- Вы имеете ввиду, дороже, чем у вашего поставщика? Давайте разбираться почему. (качество товара, его наполнение и т.п.).

 

- У вас нет сервисной поддержки.

- Правильно ли я вас понял, что, будь у нас круглосуточная поддержка для вашей компании, то вы готовы у нас покупать?

 

  1. Метод «Сведение к абсурду»

Суть метода сводится к тому, что из возражения клиента при помощи правильных умозаключений можно вывести противоречие. Основанием такого метода является принцип непротиворечивости нашего мышления. Противоречие здесь используется как признак неправильности какого-либо суждения клиента, выраженного в его возражении.

 

- У вас дорого!

- Если бы у нас было дорого, с нами не работало бы столько клиентов долгое время.

 

В данном примере наше умозаключение по поводу отсутствия клиентов по причине, высказанной собеседником, имеет противоречие: ведь клиенты действительно работают с нами долгое время, и их у нас много. Следовательно, собеседник логически понимает, что его возражение отчасти ложное. Хотя эмоционально он еще не готов в это поверить.

 

- У нас исторически устоявшиеся отношения с поставщиком. Не хотим ничего менять.

- Ваша компания достигла своих выдающихся результатов благодаря своей гибкости и дальновидности. Необязательно сейчас менять вашего поставщика, чтобы оценить по достоинству выгоды от сотрудничества с нами.

 

  1. «Это единственное, что вас останавливает?»

При условии, что ответом на этот вопрос будет «да», данный метод может оказаться финальным в переговорах. Такой вопрос достаточно прямолинейный, поэтому задавать его стоит ближе к концу встречи, когда собеседник еже не воспримет его как вызов. Напротив, потенциальный клиент сможет остановиться и подумать, действительно ли это единственная причина, по которой он не заключит с вами контракт, или в результате переговоров всплыли иные причины? И для вас будет полезно подытожить встречу, услышав оставшиеся возражения. Если для клиента это последнее возражение – подстраивайтесь под него, дайте то, что он хочет.

 

- У вас дорого!

- Это единственное, что вас останавливает?  Если бы мы договорились о цене, вы бы заключили контракт?

 

Если при такой отработке возражения вы получаете ответ «нет», продолжайте использовать другие методы, а этот приберегите для последнего рывка.

 

  1. Метод «Рефрейминг»

Очень похож на метод «Подмены», но более ёмкий и незамысловатый. Не стоит менять возражения клиента на свои с целью побыстрее их отработать. Просто в виде реплики ответьте клиенту так, чтобы из его возражения вытекало достоинство вашего товара.

 

- У вас дорого!

- Уважаемый Иван Иванович, не дорого, а качественно.

 

- Мы слишком маленькая компания для ваших поставок.

- Мал золотник, да дорог, как говорится! Для вас мы готовы снизить объемы с сохранением оптовых цен.

 

- Я уже стар для таких авантюр (смеётся).

-  Иван Иванович, не стар, а мудр!

 

  1. Метод «Ёжика»

Это ответ вопросом на вопрос. Аккуратно используйте этот метод и не будьте слишком навязчивы.

- Почему у вас так дорого?

- А с чем вы сравниваете?

 

- Чем вы отличаетесь от нашего поставщика?

- А вы уже познакомились с нашей бонусной системой?

 

Применяя данный метод, вы даете себе время для того, чтобы подумать над развернутым ответом клиенту. Также вы стимулируете клиента больше говорить на встрече.

 

 

Обратите внимание, отвечая на возражения клиента, вы не убедите его сразу. Шаг за шагом, грамотно отрабатывая возражения, вы будете продвигаться к заветному «да». Ключевое здесь – «грамотно отрабатывать возражения». Иначе диалог с клиентом сведется к банальной презентации продукта и любезному прощанию.

 

подписаться на рассылку
Хочу получать
новые комментарии
каждую неделю
Список с ИНН и наименованием компаний,
по которым были опубликованы комментарии.
Стоимость рассылки 199 руб. в месяц.
Необходимо быть зарегистрированным пользователем.